Im Internet ist der Kunde nur einen Mausklick von seiner Kaufentscheidung entfernt. Trotzdem, oder gerade deshalb, stellt es die Marktteilnehmer vor große Herausforderungen, der Wachstumsentwicklung sowie den steigenden Kundenerwartungen optimale Angebote entgegenzusetzen. Auf dem eCommerce Logistik Day in Wien, wurde deutlich, dass besonders in den logistischen Abläufen des On- und Offline-Handels die größten Knackpunkte liegen.

banner-hoch„Der Markt ist völlig unberechenbar“, brachte Bernd Kratz, Inhaber der EMA – Executive Management Advisors GmbH und Mitgesellschafter des Instituts des Interaktiven Handels (IDIH) die größte Herausforderung des internetgetriebenen Handels gleich zu Beginn der Veranstaltung auf den Punkt. Man wisse nicht was morgen passiert. Das einzige, was sicher sei, ist, dass man das, von dem man nicht weiß in welche Richtung es geht, morgen schon erfüllen muss.

Für den Teilnehmerkreis, der sich bis aus Norddeutschland sowie den Niederlanden zu der vom IDIH und dem Fachmedium Logistik express initiierten Veranstaltung nach Wien bewegte, hatte der erfahrene eCommerce-Berater und Veranstaltungsmoderator einige Denkanstöße im Gepäck.  „Der stationäre Handel wird mit eCommerce leben müssen und darüber zu jammern ist keine unternehmerische Aktivität – vielmehr kann auch der stationäre Handel das Internet positiv für sich nutzen“, konstatierte Kratz. Umso mehr sei es wichtig, den zusehends rückläufigen Umsätzen pro Quadratmeter Fläche zukunftsfähige Konzepte entgegenzusetzen. „Seien sie agil. Denken Sie daran, sich auch als kleinerer Händler mit ihrem Angebot im Internet zu präsentieren.“ Eine Online-Präsenz müsse ja nicht zwingend bedeuten, dass auch online verkauft werden muss.

Kleineren Handelsketten legte Kratz den neu konzipierten „Fregatte und Schnellboot“-Ansatz ans Herz. Die Grundversorgung erfolgt aus großen Logistikbetrieben – den Fregatten. Das in der Filiale vor Ort verfügbare Warenspektrum konzentriert sich in diesem Modell auf wenige Artikel sowie eine überschaubare Vielfalt an Produktvarianten.  Möchte der Kunde ein Produkt kaufen, das zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung ausschließlich im Regionallager verfügbar ist, erhält er die Option der Same-Day-Zustellung.  Aus dezentralen flexiblen Logistikbetrieben,  im Konzept von Kratz als Schnellboote bezeichnet, machen sich Kurierdienste auf den Weg und liefern die georderte Ware beim Kunden ab und versorgen die Handelsfiliale in gleicher Fahrt mit Ersatz für die am selben Tag  bereits verkauften Waren. „Mit diesem Nachschublogistik-Konzept halte ich es keineswegs für abwegig, dass es künftig auch kleineren Handelsketten gelingen kann, eine ernstzunehmende Konkurrenz zu amazon oder anderen Online-Marktplätzen zu bilden: Die Händler haben von nur noch  wenige Stücke pro Artikel vor Ort, können dafür aber eine deutlich höhere Sortimentsbreite auf gleicher Fläche präsentieren“, sagte Kratz.

Same-Day-Delivery gehört die Zukunft
Dass sich das Angebot der taggleichen Zustellung immer häufiger auch bei reinen eCommerce-Händlern zu einem schlagkräftigen Verkaufsargument entwickelt, machte Michael Löhr auf der eCommerce-Veranstaltung deutlich. Die von ihm mitbegründete Plattform tiramizoo ist seit fünf Jahren auf dem Markt und kooperiert in Deutschland und Österreich mittlerweile mit rund 3.000 Kurieren.  Herz des Angebotes ist eine sowohl in die Webshops als auch in die Warenwirtschaftssysteme des Handels vollständig integrierbare Logistiksoftware, die Händler und Zustellpartner miteinander vernetzt und die Zustellung zu dem vom Kunden angegebenen Wunschtermin ermöglicht. „Es gibt bereits Kunden in den USA, die den Kauf im Internet abbrechen, wenn die Same Day Zustellung im Checkout nicht angeboten wird“, verwies Löhr auf ein aktuelles Ergebnis aus der Marktforschung. „Next Day war gestern – Same Day ist die Zukunft“,  betonte Löhr. Allein im europäischen Raum sei bis zum Jahr 2020 mit einem Marktvolumen von einer Billion US-Dollar zu rechnen.

Out-of-the-Box-Denken gefragt
Beim schwedischen Einrichtungskonzern IKEA hat man die Erfahrung gemacht, dass die Kunden auf nicht nur sehr unterschiedliche Erwartungen an die Lieferung mitbringen, sondern in erster Linie selbst entscheiden wollen, welche Services sie wirklich in Anspruch nehmen wollen. „Wir müssen es daher zu unserer Gewohnheit machen, out-of-the-box zu denken, um den vielfältigen Kundenerwartungen gerecht zu werden“, sagte Sebastian Knisch, Omnichannel Manager bei IKEA Österreich, bei  der eCommerce-Veranstaltung in Wien. Den Veranstaltungsteilnehmern aus der Handelsbranche, riet der Multichannel-Experte insbesondere dem Thema Agilität mehr Beachtung einzuräumen. „Sie sollten sich intensiv mit den Erwartungen ihrer Kunden auseinandersetzen – und zwar auf allen Verkaufskanälen“, betonte Knisch. Als Beispiel für die vielfältigen Aktivitäten im eigenen Unternehmen führte der IKEA-Manager den vor kurzem am IKEA-Standort Wien-Vösendorf gestarteten Car2go-Service an – ein Möbeltaxi, das im Ausgangsbereich bereits darauf wartet, die Kunden mitsamt ihrem Einkauf nach Hause zu bringen. Auch in der Last-Mile-Logistik von Speditionswaren, gab sich der Handelsexperte aufgeschlossen, neue Wege einzuschlagen. „Für uns ist es durchaus denkbar, anzutesten, ob neu aufkommende Auftragsplattformen wie Uber Freight verbesserte und flexiblere Services in der Abholung und Zustellung versprechen“, sagte Knisch.

Zustellservices rücken in den Fokus
Dass insbesondere die Rahmenbedingungen in Österreich noch einige Tücken für die Entwicklung des Online-Handels mit sich bringen, machte Günter Birnstingl, Managing Director des Paketdienstleisters DHL Paket Austria, auf der Veranstaltung deutlich. Birnstingl verwies auf eine aktuelle Studie der DHL, nach der sich Österreicher und Deutsche vom Altersprofil und den Kaufgewohnheiten zwar sehr ähnlich sind. Im Unterschied zu den Deutschen seien Österreicher jedoch viel offener gegenüber Online-Einkäufen im Ausland eingestellt – zumindest, wenn die Produkte im eigenen Land nicht zu günstigeren Preisen erhältlich sind.

Nach Aussage von Birnstingl stellt bei einem Großteil der österreichischen Online-Shopper das Thema „Versand“ ein wichtiges Kriterium dar. „Acht von zehn Österreichern begrüßen ein breiteres Angebot im Paketmarkt und stehen neuen Anbietern positiv gegenüber“, verwies der Managing Director von DHL Paket Austria auf aktuelles Zahlenmaterial. DHL Paket Austria hat seit seinem Markteintritt im September 2015 mit der Einführung der flächendeckenden Samstagszustellung, der Zustellmöglichkeit in österreichweit  rund 1850 Paketshops und dem aktuell im Aufbau befindlichen Netzes an Packstationen zur Paketabholung in diese Richtung schon einige wichtige Neuerungen bewirkt. Laut Birnstingl sei der österreichische eCommerce-Markt im europäischen Vergleich aber immer noch von einer merklichen Zurückhaltung geprägt.

„Während das jährliche Pro-Kopf-Paketaufkommen durch Interneteinkäufe in Deutschland und Großbritannien bei heute zwölf beziehungsweise acht Paketen liegt, kommen die österreichischen Online-Shopper heute gerade einmal auf ein durchschnittliches Paketaufkommen von fünf Paketen pro Kopf und Jahr“, so der DHL-Manager. „Der österreichische Markt ist gefordert, durch mehr Angebote und attraktivere Produkte nachzuziehen. Wir würden uns deshalb wünschen, wenn die Händler ihre Dienstleister in Zukunft verstärkt mit ins Boot holen, um das Angebot bei den Zustellservices insgesamt flexibler zu gestalten – von den angebotenen Zustelloptionen über die dazugehörigen Zustellinformationen bis hin zu den von den Kunden präferierten Zustellorten.“ (WAL)

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